1. 快速反應(yīng)匯報(bào)
當(dāng)客戶提出投訴或糾紛時(shí)，快速響應(yīng)是獲得客戶信賴的第一步。顧客一般更焦慮或不滿，因?yàn)樗齻兒荛L一段時(shí)間沒收到商店反饋，快速響應(yīng)有助于緩解他們的情緒。在樂天軟件上，商店有責(zé)任在客戶提問問題后 24小時(shí)內(nèi) 獲得一個(gè)基本的回答。
商店應(yīng)確保用戶溝通渠道（如平臺(tái)信息、電子郵箱等。)處在活躍狀態(tài)，并維護(hù)保養(yǎng)與處理來自客戶的數(shù)據(jù)。不管難題大小，我們都要在第一時(shí)間向客戶表述理解與支持，并提供一個(gè)大概解決方案時(shí)刻表。這類快速地反映不僅能讓客戶覺得關(guān)心，并且可防止?fàn)顩r在許多情況下更新。
2. 給出明確的具體解決方法
當(dāng)客戶提出投訴或遇到問題時(shí)，商家需要提供一個(gè)解決方法。一般來說，客戶問題可分為以下幾類：商品質(zhì)量問題、供貨延遲、描述與實(shí)際產(chǎn)品不一致、物流問題或退貨難題。每件事都是不同的解決方法，但關(guān)鍵是始終從客戶的視角給出具體可行解決方案。
比如，對于商品質(zhì)量問題，商家可以考慮退錢更換商品，前提是客戶能夠提供清晰的圖片或視頻來確定產(chǎn)品的確存在問題。對于物流耽誤難題，店家應(yīng)主動(dòng)找物流公司查詢最新情況，按時(shí)更新物流進(jìn)展。這類透明和積極的交流方式可以大大降低客戶的不滿。
商店應(yīng)遵守平臺(tái)的規(guī)定，尤其是在退錢和退款政策方面，樂天平臺(tái)一般要求商家依照操作步驟解決客戶舉報(bào)，避免給客戶帶來不必要的麻煩。
3. 維持專業(yè)友善的心態(tài)
在對待客戶舉報(bào)時(shí)，維持專業(yè)友善的心態(tài)尤為重要。不管客戶是否表達(dá)對消沉或惱怒的不滿，公司都應(yīng)理性地回應(yīng)，以避免矛盾的加重。解決爭議的核心是尋找共同之處，并協(xié)助客戶體驗(yàn)到他們的問題已經(jīng)細(xì)心處理。
商店應(yīng)特別注意避免和顧客發(fā)生爭執(zhí)或使用不恰當(dāng)語言。全部消極溝通都可能影響商店的描寫和信譽(yù)，甚至導(dǎo)致平臺(tái)的懲罰。在處理復(fù)雜或敏感的問題時(shí)，公司可以表達(dá)與理解，以確保盡力協(xié)助客戶處理問題。樂天平臺(tái)對客戶服務(wù)水平有嚴(yán)格的要求，商店應(yīng)注意服務(wù)水平，保證為用戶提供開心的消費(fèi)體驗(yàn)。
4. 運(yùn)用樂天平臺(tái)的糾紛處理工具
樂天平臺(tái)為商家提供了一個(gè)特殊的糾紛處理工具，以幫助解決更為復(fù)雜質(zhì)疑。如果商家與客戶間的糾紛無法通過快速溝通去解決，樂天平臺(tái)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將干預(yù)和協(xié)助商談。這一過程往往需要商家提供詳盡的買賣細(xì)節(jié)、供貨確定和其他相關(guān)信息，以幫助平臺(tái)開展公平的區(qū)分。
商店在對待糾紛時(shí)需要緊密配合平臺(tái)的研究，并依據(jù)平臺(tái)的要求提交所需的信息。在平臺(tái)上，商家可以降低解決糾紛所需的時(shí)間，提高效率，保證糾紛處理透明度和公平性。
5. 積極避免糾紛產(chǎn)生
與其在客戶投訴后處理問題，商店應(yīng)該主動(dòng)避免糾紛。這可以通過以下方式來達(dá)到：
保證商品描述的真實(shí)性和精確性：很多糾紛源于客戶對產(chǎn)品可能與實(shí)際情況不一致。商店應(yīng)保證產(chǎn)品敘述詳盡和準(zhǔn)確，并提交超清晰物理地圖，以避免夸大產(chǎn)品的賣點(diǎn)或效果。
改進(jìn)物流體驗(yàn)：物流問題是匯報(bào)的主要原因之一。商店應(yīng)與可靠的物流供應(yīng)商協(xié)作，以保證供貨快速，并為客戶給予可追蹤的物流細(xì)節(jié)。若有不可控的延遲，商店應(yīng)提前告知客戶，制定賠償方案，如給與部分退款或優(yōu)惠劵。
改善售后服務(wù)：創(chuàng)建售后服務(wù)制度，保證客戶在選擇產(chǎn)品后按時(shí)可用。這可以包括提供詳盡的退貨指南和專門售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
通過各種保障措施，商店能夠減少不必要的投訴和糾紛，進(jìn)而提升客戶滿意度。
6. 跟蹤和處理本質(zhì)問題
在對待客戶投訴后，商店不但要解決個(gè)例，需注意問題的本質(zhì)，避免類似問題再次發(fā)生。比如，一些客戶一般體現(xiàn)某一批產(chǎn)品品質(zhì)難題，商店應(yīng)及時(shí)檢查庫存，以防止再度交貨有缺陷的產(chǎn)品。商店也可以通過數(shù)據(jù)分析工具查看報(bào)告的哪些方面，并及時(shí)改善。
定期分析匯報(bào)幫助企業(yè)了解哪些階段需要改善，隨后提升整體服務(wù)質(zhì)量，降低將來的投訴和糾紛。針對跨境電商賣家來說，持續(xù)改善服務(wù)規(guī)范不僅提高了客戶滿意率，而且有助于商品提升競爭激烈的市場。
在樂天跨境電商中，解決客戶投訴和糾紛是保證店面成功運(yùn)營的關(guān)鍵一步。依據(jù)快速反應(yīng)、提供解決方案、維持友善心態(tài)、應(yīng)用平臺(tái)工具采取預(yù)防措施，店面可以有效減少糾紛的負(fù)面影響，提升客戶滿意度和店面信譽(yù)。針對跨境電商而言，高質(zhì)量客戶服務(wù)不僅是處理事情，都是建立長期客戶關(guān)聯(lián)的前提。
