明確的退貨政策是建立良好消費者關(guān)聯(lián)的前提。消費者在購買時希望了解自己的權(quán)利，確立退貨過程的條件。企業(yè)應(yīng)保證退貨政策易于理解，并最好使用過于復(fù)雜的術(shù)語和模糊的敘述。確立退貨的時間限制、退貨規(guī)范、怎樣退貨以及退貨費用，能增強消費者的認可，進而提高購買意向。
設(shè)置合理的退貨時間結(jié)構(gòu)也是重要的一步。消費者期待在挑選后有足夠的時間來檢測產(chǎn)品。大部分品牌選擇給與30天或60天退貨期。在設(shè)置時間時，商家應(yīng)該考慮運輸時間、節(jié)假日和消費者的使用習(xí)慣。過短退貨期可能會損壞客戶的不滿，而較長的退貨期會增加店家的運營成本。在符合消費者需求的找到更好的時間窗口也有助于降低成本。
退貨的原因及種類也應(yīng)考慮進去。依據(jù)產(chǎn)品優(yōu)勢和國家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能夠制定不同的退貨政策。比如，對于服裝商品，可能很容易因編碼不一致而退貨，而電子設(shè)備可能因作用不符合預(yù)期而退貨。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品特點，制定相應(yīng)的退貨規(guī)范，如包裝完好、未使用等，避免因退貨不科學(xué)而損壞的損壞。
店家還需要考慮退貨費用方式。客戶退貨時的成本越小，購物的念頭就越強烈。商家可以挑選擔(dān)負部分或全部退貨費用，特別是在推廣新品或進行營銷活動時。店家還應(yīng)當(dāng)測算這部分成本對整個盈利的影響。假如退貨成本過高，可能會導(dǎo)致經(jīng)營壓力，必須整體設(shè)計合理成本。
改進退貨流程是改善用戶體驗的有效途徑。
客戶溝通在退貨政策中起著關(guān)鍵作用。企業(yè)應(yīng)主動與消費者溝通，以保證他們在退貨環(huán)節(jié)中獲得必需的使用。這包括確立的聯(lián)系方式、普遍正確的答案和實時客戶服務(wù)。
持續(xù)檢驗和評估退貨政策實效性是很重要的。企業(yè)能夠定期分析退貨數(shù)據(jù)，退貨率的轉(zhuǎn)變、重要退貨原因和消費者反饋。依據(jù)市場形勢和消費者要求調(diào)節(jié)，適當(dāng)健全退貨政策，保持競爭力，適用將來市場擴張。
制定合理的退貨政策應(yīng)該考慮以上消費者權(quán)利與賣家成本之間的平衡。
