明確的退貨政策是建立良好消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的前提。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)希望了解自己的權(quán)利，確立退貨過(guò)程的條件。企業(yè)應(yīng)保證退貨政策易于理解，并最好使用過(guò)于復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)和模糊的敘述。確立退貨的時(shí)間限制、退貨規(guī)范、怎樣退貨以及退貨花費(fèi)，能加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而提高購(gòu)買(mǎi)意向。
設(shè)置合理的退貨時(shí)間結(jié)構(gòu)也是重要的一步。消費(fèi)者期待在挑選后有足夠的時(shí)間來(lái)檢測(cè)商品。很大一部份品牌選擇給與30天或60天退貨期。在設(shè)置時(shí)間時(shí)，商家應(yīng)該考慮運(yùn)輸時(shí)間、節(jié)假日和消費(fèi)者的使用習(xí)慣。過(guò)短退貨期可能會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，而較長(zhǎng)的退貨期會(huì)增加店家的運(yùn)營(yíng)成本。在符合消費(fèi)者需求的找到較好的時(shí)間窗口也有利于降低成本。
退貨的原因及種類(lèi)也應(yīng)考慮進(jìn)去。依據(jù)商品優(yōu)勢(shì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能夠制定不同的退貨政策。比如，對(duì)服裝商品，可能很容易因編碼不一致而退貨，而電子設(shè)備可能因作用不符合預(yù)期而退貨。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身商品特點(diǎn)，制定相應(yīng)的退貨規(guī)范，如包裝完好、未使用等，避免因退貨不科學(xué)而造成的損壞。
企業(yè)還應(yīng)當(dāng)考慮如何擔(dān)負(fù)退貨花費(fèi)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在退貨時(shí)承擔(dān)花費(fèi)越小，購(gòu)物的念頭就越強(qiáng)。商家可以挑選擔(dān)負(fù)部分或全部退貨花費(fèi)，特別是在推廣新品或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)。店家還應(yīng)當(dāng)測(cè)算這部分成本對(duì)整個(gè)盈利的危害。假如退貨成本過(guò)高，可能會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)壓力，因而合理成本的整體設(shè)計(jì)是必要的。
改善退貨流程是改善用戶(hù)體驗(yàn)的重要方法。經(jīng)過(guò)自動(dòng)化技術(shù)，企業(yè)可以簡(jiǎn)化退貨辦理的遞交過(guò)程，并實(shí)時(shí)追蹤退貨進(jìn)展。這不僅可以提高退貨效率，并且能夠減少人力去解決錯(cuò)誤和成本。利用大數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠密切關(guān)注退貨率和退貨緣故，進(jìn)而提高商品質(zhì)量和服務(wù)。
客戶(hù)溝通在退貨政策中起著關(guān)鍵作用。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，以保證他們?cè)谕素洯h(huán)節(jié)中獲得必需的使用。這包含確立的聯(lián)系方式、普遍正確的答案和實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)。經(jīng)過(guò)積極的交流，企業(yè)可以加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)可，降低退貨的負(fù)面影響。
持續(xù)檢驗(yàn)和評(píng)估退貨政策實(shí)效性是很重要的。企業(yè)能夠定期分析退貨數(shù)據(jù)，把握退貨率的轉(zhuǎn)變、重要退貨原因和消費(fèi)者反饋。依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)和消費(fèi)者要求調(diào)節(jié)，適當(dāng)健全退貨政策，保持競(jìng)爭(zhēng)力，適用將來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張。
制定合理的退貨政策應(yīng)該考慮以上消費(fèi)者權(quán)利與賣(mài)家成本之間的平衡。根據(jù)明確的政策、合理的延續(xù)時(shí)間構(gòu)造、靈活的成本負(fù)擔(dān)、技術(shù)支持和較好的客戶(hù)溝通，企業(yè)可以有效的提高消費(fèi)者的感受，在降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)保持盈利。合理的退貨政策不僅是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，都是提高企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要對(duì)策。
