高質(zhì)量客戶體驗對電商商家的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。國外客戶制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)和流程，值得充分了解。

  美客多本地門店的客戶服務(wù)規(guī)范

  (1) 響應(yīng)速度 客戶資詢或投訴傳出后，商家要進(jìn)行客戶資詢或投訴 24 在小時內(nèi)做出回應(yīng)，以保證客戶能得到及時的反饋。

  (2) 問題處理 當(dāng)接到客戶的問題反饋時，商家一定高度重視，并在 72 小時內(nèi)給出解決方案。如果問題在此時間內(nèi)無法處理，應(yīng)及時告知客戶工作進(jìn)展情況。

  (3) 心態(tài)友好 店里工作人員在和顧客溝通時，要保持專業(yè)、仔細(xì)、友善的態(tài)度，以提升客戶的體驗。

  (4) 多渠道可用 商家必須提供多種客戶服務(wù)模式，如手機(jī)、網(wǎng)上客服、電子郵箱等，便捷客戶隨時隨地進(jìn)行咨詢及求助。

  (5) 信息透明 針對訂單進(jìn)度、物流情況、退換貨政策等信息，店家應(yīng)保證全面、清楚地向顧客發(fā)布，防止瞞報或詐騙。

  這一服務(wù)規(guī)范不僅保證了客戶能及時有效地運(yùn)用，也體現(xiàn)了美客對商家客戶服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。

  本地門店的售后服務(wù)流程

  (1) 收到退貨申請 當(dāng)客戶提出退貨申請時，店家必須在 24 審理和確認(rèn)需在小時內(nèi)開展。

  (2) 審核退貨的原因 接著，商家將和客戶溝通，明確退換的具體原因，如商品質(zhì)量問題、物流耽誤等。

  (3) 處理退貨申請 依據(jù)美客多的統(tǒng)一退換貨政策，店面必須在美客多的情形下 7 在天內(nèi)完成退錢或退貨操作。對緊急事件，還可提供補(bǔ)償性特惠。

  (4) 追蹤物流情況 退貨后，商家還要全程追蹤物流進(jìn)展，保證產(chǎn)品能夠安全退貨。并及時向客戶反饋有關(guān)信息。

  (5) 客戶體驗好感點(diǎn)評 店關(guān)鍵積極客戶對全部退貨服務(wù)的體驗，并依據(jù)顧客反饋不斷完善。

  這套完備的售后服務(wù)流程，確保了客戶合法權(quán)益的有效維護(hù)，大大提高了客戶的消費(fèi)體驗。

  適用美客多的創(chuàng)變

  (1) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指導(dǎo) 國外客戶為商家制定了詳細(xì)的客戶服務(wù)與售后管理標(biāo)準(zhǔn)，并提供了有關(guān)的操作指導(dǎo)，以保證商家的順利實施。

  (2) 專業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo) 美客多也將按時為商家給予客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，包含溝通技巧、問題處理等方面的專業(yè)指導(dǎo)。

  (3) 智能客服系統(tǒng) 美客多的智能客服系統(tǒng)會自動處理很大一部分難點(diǎn)，大大提高商家的客戶回應(yīng)效率。

  (4) 改進(jìn)問題剖析 國外客戶將定期分析客戶服務(wù)與售后管理存在的問題，并提供有目的性的優(yōu)化建議，以幫助持續(xù)改善。

  (5) 緊急狀況的支持 在出現(xiàn)售后糾紛等大事件時，美客多還會按時提供高質(zhì)量的緊急運(yùn)用，協(xié)助門店妥善處置。

  大部分國外客戶為當(dāng)?shù)厣痰杲o予了一套完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后管理流程，再通過全面的突破和變化，協(xié)助商家改進(jìn)客戶體驗。這不僅有利于商店在激烈的跨境電商市場里的提升。