在美客多軟件上，及時有效地處理各類客戶舉報，不但可以維護雙方的良好關(guān)系，而且有利于提高全部平臺的用戶體驗和真實度。

  主要類型的客戶舉報

  (1) 商品質(zhì)量問題 如產(chǎn)品實際接到與描述不符，存有質(zhì)量隱患等。

  (2) 貨物運輸難題 如貨品延遲送到、丟失或損壞等。

  (3) 售后服務(wù)難題 如退換貨流程繁雜，客戶服務(wù)心態(tài)差等。

  (4) 價格實惠的難題 如折扣不夠、優(yōu)惠劵/折扣等。

  (5) 隱私數(shù)據(jù)泄漏 如個人隱私信息損傷等。

  其他問題 如店面非法經(jīng)營、平臺功能缺陷所致的匯報。

  各種問題的出現(xiàn)，可能會損壞客戶的不滿，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。國外客戶十分重視如何有效地解決這一匯報。

  美客多的投訴處理流程

  (1) 快速響應(yīng) 當(dāng)接到客戶舉報時，客戶服務(wù)團隊將于24小時內(nèi)積極與投訴人取得聯(lián)系，了解問題的具體情況。

  (2) 有效解決難點 依據(jù)投訴內(nèi)容的特征，客戶工作人員將制定獨家解決方法。假如出現(xiàn)質(zhì)量問題，將指導(dǎo)店鋪執(zhí)行退錢或退款；針對物流問題，物流供應(yīng)商將迅速解決。

  (3) 及時溝通追蹤 在解決問題的過程中，客服專員會和投訴人保持溝通，及時溝通進展情況，保證客戶滿意。

  (4) 提高提高 針對每一次檢舉，美科都會進行深入分析，找到問題的本質(zhì)，并做出有目的性的整改措施，避免類似問題再次發(fā)生。

  (5) 嚴(yán)肅問責(zé) 針對惡意投訴或故意違規(guī)的商家，美科也將采取嚴(yán)格的問責(zé)策略，如扣減費用、凍結(jié)賬戶等，維護平臺的優(yōu)良紀(jì)律。

  根據(jù)這一系列規(guī)范化的投訴處理流程，美科確保了客戶投訴的及時有效解決，提高了用戶體驗的熱捧。

  維護品牌形象的對策

  (1) 創(chuàng)建信任機制 美科給商家和客戶建立了完善的信用評價體系，彰顯了公平公正的服務(wù)水平，有利于加強雙方的相互尊重。

  (2) 提高服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)逐漸提高客戶服務(wù)技能和售后體系，國外客戶持續(xù)提高本身和門店的服務(wù)水平，最大程度地以客戶為核心。

  (3) 重視輿論引導(dǎo) 當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面事件時，美客多的公關(guān)團隊會及時發(fā)布回復(fù)和道歉聲明，再通過積極溝通引導(dǎo)輿論前行。

  (4) 創(chuàng)建品牌維護 美客多還建立了嚴(yán)苛品牌準(zhǔn)入與使用制度，加大了對店家知識產(chǎn)權(quán)的維護范疇，避免了企業(yè)形象的損害。

  (5) 健全合規(guī)管控 美科根據(jù)合規(guī)制度和內(nèi)控制度，有效防止了各種違規(guī)行為的產(chǎn)生，維護了平臺依法依規(guī)形象。

  在對待客戶舉報時，國外客戶也從多個維度逐漸，保持自己和商戶的品牌聲譽，在一定程度上提高用戶的認(rèn)可和體會。這不僅有利于平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展，并且為企業(yè)創(chuàng)造了良好的商業(yè)環(huán)境。