針對(duì)跨境電商賣家來說，貨物運(yùn)輸是衡量客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。客戶購買東西時(shí)，及時(shí)獲取包裹的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)緩解焦慮、提高信賴尤為重要。
了解國際包裹號(hào)追蹤信息未升級(jí)的概率。這通常是由于裹在國際運(yùn)輸中，碰見了海關(guān)檢查、飛機(jī)延誤等不可預(yù)測(cè)的狀況。在這種情況下，即使已經(jīng)交貨，包裝信息系統(tǒng)也可能暫且不能更新。這并不意味著包遺失或延遲，但暫時(shí)無法獲取實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。
面對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)該首先搞好客戶溝通。您可以主動(dòng)向客戶表述國際包裹追蹤信息可在短時(shí)間內(nèi)沒法更新的緣故，并告知客戶之后將繼續(xù)追蹤。企業(yè)也可以通過手機(jī)或電子郵件等其他渠道積極與客戶保持聯(lián)絡(luò)，他們對(duì)包囊動(dòng)態(tài)的關(guān)心，并承諾隨時(shí)得出最新動(dòng)態(tài)。這不僅可以減少客戶的焦慮，并且有利于加強(qiáng)企業(yè)的專業(yè)形象。
企業(yè)還要積極與物流公司或海關(guān)溝通。假如包裹的追蹤信息長(zhǎng)期無法更新，企業(yè)能夠主動(dòng)詢問物流渠道的最新進(jìn)展，并發(fā)給客戶。有時(shí)，這一步可能需要一些時(shí)間，但有益于盡快恢復(fù)信息升級(jí)，使客戶能夠了解包的具體情況。
企業(yè)還可以考慮為客戶提供一些替代數(shù)據(jù)。比如，它可以告訴客戶在供貨再進(jìn)入國際運(yùn)輸程序的時(shí)間，及其預(yù)想的到達(dá)時(shí)間。雖不能給予全過程的實(shí)時(shí)追蹤，但至少能讓用戶包的一般行程，以減輕她們的焦慮。
假如追蹤數(shù)據(jù)長(zhǎng)期無法更新，商家也必須做好應(yīng)急方案。大家可以主動(dòng)向客戶說明，假如我們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)依然無法獲取動(dòng)態(tài)信息，我們將采用退貨更換新等防范措施，以保證客戶的利益。這類積極的承諾不僅體現(xiàn)了商戶的承諾心態(tài)，也有利于維護(hù)客戶的體驗(yàn)。
當(dāng)國際包裹號(hào)追蹤信息長(zhǎng)時(shí)間未更新時(shí)，跨境電商商家務(wù)必主動(dòng)向客戶解釋原因，長(zhǎng)期保持溝通；二是與物流公司或海關(guān)保持聯(lián)絡(luò)，盡早獲取最新信息；三是給予取代信息，降低客戶焦慮；四是搞好應(yīng)急方案，維護(hù)客戶利益。只會(huì)在這類緊急情況下，企業(yè)才能在更大程度上維護(hù)客戶關(guān)聯(lián)，推動(dòng)自身業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
