信用卡拒付爭(zhēng)議的產(chǎn)生
信用卡拒付，又稱退單，是指持卡人在支付后的一定期限內(nèi)（常常為 120 天，部分特殊原因可延長(zhǎng)至 540 天），有權(quán)向發(fā)卡銀行申請(qǐng)對(duì)賬單上的某筆交易提出拒付。這一權(quán)利旨在保護(hù)持卡人的消費(fèi)權(quán)益，但也可能被部分不良持卡人濫用，給商家?guī)?lái)?yè)p失。
引發(fā)拒付爭(zhēng)議的原因多種多樣。從消費(fèi)者角度看，常見(jiàn)的有未收到商品、商品與描述不符、認(rèn)為交易未經(jīng)本人授權(quán)（可能存在信用卡信息被盜用情況）等。
持卡人發(fā)起爭(zhēng)議
當(dāng)持卡人決定對(duì)某筆交易發(fā)起拒付爭(zhēng)議時(shí)，會(huì)首先聯(lián)系自己的發(fā)卡行。發(fā)卡行作為持卡人的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，會(huì)引導(dǎo)持卡人詳細(xì)說(shuō)明爭(zhēng)議理由，并要求其提供相關(guān)佐證材料，如交易截圖、與商家溝通的記錄等。這些材料將作為后續(xù)調(diào)查的重要依據(jù)。例如，持卡人聲稱未收到商品，可能需要提供訂單編號(hào)、查詢物流顯示未妥投的截圖等。
發(fā)卡行調(diào)查階段
發(fā)卡行在收到持卡人的拒付申請(qǐng)后，會(huì)立即展開(kāi)調(diào)查。這一過(guò)程中，發(fā)卡行首先會(huì)對(duì)持卡人提供的證據(jù)進(jìn)行初步審核。為了更全面深入地了解交易詳情，發(fā)卡行常常會(huì)向收單行發(fā)起調(diào)單請(qǐng)求。收單行，也就是為商家提供信用卡支付處理服務(wù)的銀行或支付機(jī)構(gòu)，會(huì)將這一請(qǐng)求傳達(dá)給商家，要求商家提供更多與該筆交易相關(guān)的信息，如訂單詳情、發(fā)貨記錄、客戶簽收憑證等。
在此階段，商家的及時(shí)響應(yīng)至關(guān)重要。若商家能夠迅速提供準(zhǔn)確、完整的交易數(shù)據(jù)，會(huì)有利于發(fā)卡行更清晰地判斷交易情況，為后續(xù)爭(zhēng)議解決奠定良好基礎(chǔ)。
發(fā)卡行提交爭(zhēng)議
經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)卡行會(huì)經(jīng)過(guò)卡組織（如常見(jiàn)的 Visa、MasterCard 等）的爭(zhēng)議處理系統(tǒng)向收單行發(fā)送爭(zhēng)議，并為每個(gè)爭(zhēng)議分配一個(gè)原因代碼。原因代碼主要分為四類：
欺詐類
這是拒付中較為常見(jiàn)的一類，主要指交易未經(jīng)持卡人授權(quán)。比如持卡人的信用卡信息被盜用，在不知情的情況下發(fā)生了跨境網(wǎng)購(gòu)交易。
授權(quán)錯(cuò)誤類
此類相對(duì)不常見(jiàn)，與交易授權(quán)相關(guān)。例如交易未經(jīng)正確授權(quán)處理，或者授權(quán)過(guò)程存在問(wèn)題。
處理錯(cuò)誤類
涉及交易處理過(guò)程中的錯(cuò)誤，如金額和幣種錯(cuò)誤等。
消費(fèi)者權(quán)益類
消費(fèi)者對(duì)商家提供的商品或服務(wù)不滿意而發(fā)起的拒付，這也是較為常見(jiàn)的拒付原因。比如商品存在質(zhì)量問(wèn)題、與網(wǎng)站描述差異過(guò)大等。
原因代碼在后續(xù)爭(zhēng)議解決流程中起著關(guān)鍵作用，不同的原因代碼對(duì)應(yīng)著不同的處理流程和規(guī)則。
多方解決爭(zhēng)議階段
不抗辯
商家可以選擇接受爭(zhēng)議，或者在規(guī)定期限內(nèi)不做任何回應(yīng)，這種情況下，到期將視為商家接受爭(zhēng)議，整個(gè)爭(zhēng)議處理流程結(jié)束，商家需承擔(dān)相應(yīng)的資金損失。
抗辯
商家若認(rèn)為自身無(wú)過(guò)錯(cuò)，可搜集證據(jù)進(jìn)行抗辯，爭(zhēng)取撤銷爭(zhēng)議。不同卡組織有著不同的爭(zhēng)議解決流程，以 Visa 為例，主要有協(xié)作（collaboration）和分配（allocation）兩種流程。
協(xié)作流程適合用在處理錯(cuò)誤類和消費(fèi)者糾紛類的爭(zhēng)議。該流程包含四個(gè)階段：
爭(zhēng)議回應(yīng)
商家選擇抗辯，將支持證據(jù)提供給收單行，收單行再提交給發(fā)卡行。若發(fā)卡行認(rèn)可商家的抗辯證據(jù)，爭(zhēng)議將被撤銷，流程結(jié)束；若不認(rèn)可，則進(jìn)入預(yù)仲裁階段。
預(yù)仲裁
當(dāng)發(fā)卡行不認(rèn)可商家的抗辯證據(jù)，或者持卡人提交了更多佐證材料時(shí)，發(fā)卡行向收單行發(fā)起預(yù)仲裁。此時(shí)，若商家沒(méi)有更多證據(jù)進(jìn)行抗辯，可選擇接受預(yù)仲裁，流程結(jié)束，爭(zhēng)議成立；若商家找到新證據(jù)，則可選擇對(duì)預(yù)仲裁進(jìn)行回應(yīng)。
預(yù)仲裁回應(yīng)
商家提交新證據(jù)給收單行，收單行再提交給發(fā)卡行。若發(fā)卡行接受商家的新證據(jù)，拒付將被撤銷，流程結(jié)束；否則，發(fā)卡行將上訴到 Visa，由 Visa 進(jìn)行最終裁決。
仲裁
Visa 作為中立裁決方，審核雙方材料，對(duì)爭(zhēng)議責(zé)任方做出最終裁定，此結(jié)果為爭(zhēng)議最終結(jié)果，流程結(jié)束。需注意的是，進(jìn)入仲裁階段，輸?shù)囊环叫枰~外承擔(dān)一筆 500 美金的費(fèi)用。
分配流程
這是 Visa 為提升爭(zhēng)議處理效率，針對(duì)欺詐類和授權(quán)類爭(zhēng)議設(shè)計(jì)的優(yōu)化流程。在發(fā)卡行提交爭(zhēng)議時(shí)，Visa 會(huì)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)爭(zhēng)議責(zé)任進(jìn)行界定和分配。若責(zé)任在發(fā)卡行一方（例如交易已經(jīng)經(jīng)過(guò) 3ds 欺詐責(zé)任轉(zhuǎn)移），則爭(zhēng)議不成立，商家不會(huì)收到爭(zhēng)議；若責(zé)任在收單行一方，商家抗辯直接進(jìn)入預(yù)仲裁階段，后續(xù)流程與協(xié)作流程中的預(yù)仲裁及之后階段類似。
信用卡拒付爭(zhēng)議處理流程復(fù)雜且涉及多個(gè)環(huán)節(jié)。跨境電商賣家和國(guó)際貿(mào)易人在面對(duì)信用卡拒付爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)保持冷靜，積極應(yīng)對(duì)，深入學(xué)習(xí)各階段的處理流程和規(guī)則，及時(shí)搜集有力證據(jù)進(jìn)行抗辯，以較大程度維護(hù)自身的合法權(quán)益，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
