亞馬遜（Amazon）它是最受歡迎的電商平臺(tái)之一，每日處理上百萬(wàn)訂單。隨著電商的不斷發(fā)展，訂單退款率作為一個(gè)重要指標(biāo)，直接關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)狀況和消費(fèi)者的感受。

  一、什么叫亞馬遜ODR？

  1、 ODR的概念

  亞馬遜ODR是指訂單退款率，是考慮公司業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。它表明，在一定時(shí)間內(nèi)，公司有訂單退款、爭(zhēng)議和A到Z理賠比例。ODR一般以百分比的方法說(shuō)明，這反映了商家訂單退款和糾紛處理。

  2、 計(jì)算ODR

  ODR計(jì)算方法是把退款、爭(zhēng)議和A到Z理賠的總數(shù)除于總訂單數(shù)，再將結(jié)果乘于100以獲取百分?jǐn)?shù)。ODR的計(jì)算公式如下：

  ODR = \frac{(退款數(shù)量   質(zhì)疑數(shù)量   A到Z理賠數(shù)量}{總訂單數(shù)} \times 100\% ODR=

  總訂單數(shù)量

  （退款數(shù)量 質(zhì)疑數(shù)量 A到Z理賠數(shù)量)

  ?

  ×100%

  3、 ODR為何重要？

  ODR是檢驗(yàn)商業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，對(duì)亞馬遜商家和消費(fèi)者都有必要：

  針對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，較低的ODR通常表現(xiàn)出較好的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，有益于建立信任，提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

  針對(duì)消費(fèi)者而言，較低的ODR代表著較低的訂單問(wèn)題與退款，提高了購(gòu)物體驗(yàn)和好感。

  二、ODR的主要原料

  1、 退款

  退款是ODR的重要組成部分，這意味著顧客要求退還訂單總數(shù)。退款可能是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題，不是由描述或其他原因引起的。

  2、 質(zhì)疑

  質(zhì)疑是指消費(fèi)者對(duì)訂單產(chǎn)生疑問(wèn)或糾紛的狀況，通常需要商家與消費(fèi)者之間的交流與處理。質(zhì)疑會(huì)涉及供貨難題、產(chǎn)品不一致或其它不滿。

  3、 A到Z理賠

  A到Z理賠是亞馬遜平臺(tái)中顧客保障措施，容許顧客向亞馬遜提出無(wú)法處理訂單理賠。假如消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家解決方案不滿意，她們有權(quán)要求A到Z理賠，亞馬遜將干涉并作出決定。

  三、影響ODR的因素

  1. 產(chǎn)品品質(zhì)

  產(chǎn)品質(zhì)量是確定ODR的關(guān)鍵因素之一。假如賣(mài)家提供的產(chǎn)品質(zhì)量不高，顧客更可能規(guī)定退款或提出質(zhì)疑。

  2. 寶寶敘述準(zhǔn)確性

  寶寶敘述準(zhǔn)確性也是影響ODR的一個(gè)因素。假如寶寶敘述與實(shí)際情況不一致，顧客肯定會(huì)滿意，并要求退款或提出質(zhì)疑。

  3. 發(fā)貨和物流

  供貨和物流效率對(duì)減少退款和爭(zhēng)議尤為重要。及時(shí)供貨和更好的包裝追蹤信息有利于提升消費(fèi)者的感受。

  4. 客戶服務(wù)

  商家的客戶服務(wù)水平也會(huì)直接影響ODR。及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，解決他們的難題，能夠減少爭(zhēng)議和理賠的形成。

  四、怎么管理和提升ODR？

  1. 管控ODR

  商家要定期監(jiān)管它的ODR，了解他的表現(xiàn)，并及時(shí)采取措施處理問(wèn)題。

  2. 提升產(chǎn)品品質(zhì)

  提升產(chǎn)品質(zhì)量是降低退款的關(guān)鍵因素。公司應(yīng)保證產(chǎn)品品質(zhì)合乎描述規(guī)定，并對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題采取措施。

  3. 提供準(zhǔn)確的寶寶敘述

  寶寶敘述應(yīng)精確詳盡，以保證消費(fèi)者知道他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。避免虛假性描述。