在和客戶溝通時，企業(yè)務(wù)必積極表述自己的認知和愧疚。有時，顧客留下的欠佳評價通常是由于自已的不滿，企業(yè)務(wù)必表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。你可以說“非常抱歉為你帶來不便”、“我們會留意大家提出的意見”和其它語句，體現(xiàn)了客戶需求的關(guān)心。這類開場詞有利于緩解顧客的消極情緒，為后續(xù)的溝通造就良好的氛圍。
企業(yè)還需要耐心地詢問顧客的實際需求。通過積極了解客戶的實際問題，企業(yè)可以給出有目的解決方案。您可以了解用戶對產(chǎn)品、交貨或售后服務(wù)的具體意見，并寫下來。這不但能更有效地滿足客戶需求，并且能代表企業(yè)的責(zé)任心，有益于進一步促進雙方的交流與理解。
在給出解決方案時，企業(yè)也應(yīng)以積極、專業(yè)的態(tài)度進行解釋。比如，能夠為顧客提的問題提供相關(guān)的防范措施，如退貨和更換。它還能主動提供一些附加的補償，如積分或優(yōu)惠券，以反映商家的誠心。這種專業(yè)細致的服務(wù)心態(tài)也有利于修補客戶認可，提高她們對賣家的感覺。
企業(yè)還應(yīng)注意溝通過程中的語言表達。避免選擇過度禮貌或僵硬的術(shù)語，而是選擇友善和友好的表達方式。比如，您可以直接叫法顧客的名字，并主動表述你的感恩之情。在解釋問題時，盡量簡約，避免過于繁雜或?qū)I(yè)的術(shù)語，以確?？蛻裟軌蜓杆倭私狻＿@種適當(dāng)和適度的語言特點能夠讓用戶體驗到店家的關(guān)注關(guān)愛。
有些客戶在多次溝通后仍無法被勸服更改欠佳評價，商家也可以主動向平臺投訴。亞馬遜常常依據(jù)客戶投訴和賣家表示的需求進行公平的評估。如果賣家可以提供足夠的證據(jù)材料來表明它是合理的，該網(wǎng)站還可以幫助刪除負面評價。
在處理亞馬遜的差評時，商家需要根據(jù)主動溝通、細心回應(yīng)、專業(yè)服務(wù)等形式，在一定程度上贏得客戶的寬容和信任，并努力改動差評。
