主動(dòng)聯(lián)系買家
當(dāng)收到差評(píng)時(shí),家應(yīng)及時(shí)經(jīng)過(guò)亞馬遜后臺(tái)的“買家消息”功能與買家取得聯(lián)系。在溝通中,先表達(dá)對(duì)買家反饋的感謝和對(duì)其不滿的歉意。然后,細(xì)了解問(wèn)題所在,供合理的解決方案,退款、換貨或技術(shù)支持。如果買家對(duì)解決方案滿意,禮貌地詢問(wèn)其是否愿意修改或刪除差評(píng)。
利用亞馬遜的“報(bào)告濫用”功能
對(duì)包含不當(dāng)言論、虛假信息或違反亞馬遜評(píng)論政策的差評(píng),家可以使用評(píng)論下方的“報(bào)告濫用”按鈕進(jìn)行舉報(bào)。亞馬遜將對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行審核,合條件的差評(píng)可能會(huì)被刪除。
經(jīng)過(guò)品牌工具聯(lián)系買家
已完成品牌備案的賣家,以在賣家后臺(tái)的“品牌”選項(xiàng)下,擇“客戶評(píng)論”功能,看并管理商品的客戶評(píng)價(jià)。對(duì)低于3星的評(píng)價(jià),統(tǒng)提供了“聯(lián)系買家”的選項(xiàng),家可以經(jīng)過(guò)此功能直接與買家溝通,解問(wèn)題并提供解決方案。
增加正面評(píng)價(jià)以平衡差評(píng)影響
在無(wú)法移除差評(píng)的情況下,家可以經(jīng)過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),勵(lì)滿意的客戶留下好評(píng),而平衡差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響。參與亞馬遜的Vine計(jì)劃,請(qǐng)高信譽(yù)的評(píng)論者試用商品并留下評(píng)價(jià),是增加正面評(píng)價(jià)的有效途徑。
處理差評(píng)需要賣家以專業(yè)和積極的態(tài)度與買家溝通,供有效的解決方案,利用亞馬遜提供的工具進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化商品質(zhì)量和客戶服務(wù),家可以減少差評(píng)的產(chǎn)生,升店鋪的整體信譽(yù)和銷售表現(xiàn)。